Détails du sujet
Influence des pratiques de rétention sur la fidélité des clients étudiants à l'ulpgl dans les restaurants environnant l'université
Résumé
Auteur : Fitina Ayamba
Niveau: G3
Département: Gestion
Année Ac: 2023-2024 , | 2024-07-08 16:30:51
Mots clés
Fidélisation et pratique de rétention
Intérêt
L'intérêt de cette étude sert à identifier les pratiques de rétention sur la fidélité des clients dans la ville de Goma, en particulier les étudiants de l'ULPGL dans les restaurants environnant l'université.
Les gestionnaires et propriétaires des entreprises, en particulier les restaurants environnant l'université peuvent adapter les stratégies de rétention et de services pour mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients étudiants. Cela peut permettre d'améliorer l'expérience globale des étudiants, d'augmenter leur fréquentation du restaurant et de fidéliser sur long terme.
Les résultats de notre recherche peuvent fournir une contribution précieuse à la littérature existante, aider à améliorer les stratégies de rétention des restaurants environnant l'université et offrir des orientations pour de futures recherches dans le domaine marketing.
Problématique
Dans un marché concurrentiel comme celui de la RDC, il est essentiel pour les entreprises de comprendre les attentes et besoins spécifiques des clients congolais. Ces derniers accordent souvent une grande importance à la qualité des produits et services, à la proximité avec les entreprises et à la relation client.
Malgré les opportunités offertes par le marché congolais, les entreprises doivent faire face à plusieurs défis pour fidéliser leur clientèle. Parmi ces défis figurent la gestion des ressources humaines et la formation du personnel pour garantir un service client de qualité, ainsi que les risques liés à l'instabilité politique et économique en RDC. La fidélisation des clients peut permettre aux entreprises de renforcer leur position sur le marché et de fidéliser une clientèle fidèle et satisfaite. Pour fidéliser leur clientèle en RDC, les entreprises doivent mettre en place des stratégies adaptées au contexte local.
Bain and Company a publié une étude montrant qu’une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut entraîner une augmentation du chiffre d’affaires de 25 % à 95%. Selon une autre étude de Forbes, 77 % des acheteurs considèrent que l’expérience client est aussi importante que la qualité du produit. Une étude de Charles Kergaravat montre que la qualité de service client a un impact majeur sur la rétention, la satisfaction et la fidélité. 48% des consommateurs ont admis avoir changé de marque à la recherche d’un meilleur service client.
Selon une étude menée en 2020 par Lulia Bantoiu, 67% des banques ont un programme de fidélité pour les clients, contre 58% en 2019 resté à évaluer si ces programmes répondent réellement aux besoins des clients. Une étude réalisée par Beerli et al. (2004) auprès de clients de banques espagnoles a montré que les programmes de fidélité, la qualité de service perçue et la satisfaction du client avaient un impact positif significatif sur la fidélité comportementale et attitudinale. Les auteurs soulignent l'importance pour les banques de développer des relations étroites et personnalisées avec leurs clients.
Dans le même sens, les travaux de Bloemer et al. (1998) menés auprès de clients bancaires néerlandais ont révélé que la satisfaction, l'image de marque et l'engagement affectif étaient les principaux déterminants de la fidélité. Leurs résultats mettent en évidence l'importance pour les banques de se concentrer sur la qualité de service et la gestion de la relation client.
Selon les recherches de Gartner, une gestion efficace de l'expérience client est cruciale pour fidéliser les clients. Les entreprises doivent comprendre les profils de leurs clients et concevoir des interactions innovantes pour dépasser leurs attentes. Une stratégie bien exécutée en matière d'expérience client peut significativement augmenter la fidélité.
La fidélisation des clients étudiants à l'ULPGL dans les restaurants environnant l'université est un enjeu spécifique qui présente des caractéristiques particulières. En effet, les restaurants environnant l'université ont la possibilité de fidéliser une clientèle étudiante qui représente une part importante de leur clientèle. Cette clientèle est généralement sensible aux prix, à la qualité des plats proposés. Cependant, leur fréquentation peut varier en fonction des périodes de l'année (vacances scolaires, périodes d'examens, etc.), ce qui peut compliquer la fidélisation des clients sur le long terme.
Ainsi aux environs de l'ULPGL les restaurants les plus proches peuvent se retrouver dans la même situation des faibles capacités de fidéliser les étudiants dans leurs restaurants. Cela nous a poussé à nous poser la question ci-après : “Quelle est l’influence des pratiques de rétention appliquées par les restaurants environnant l’ULPGL Goma sur la fidélité des consommateurs étudiant à l’ULPGL ? ”
De manière plus spécifique, cette étude vise à répondre aux questions suivantes :
1. Quelles sont les pratiques de rétention de la clientèle appliquées par les restaurants environnant l’ULPGL Goma ?
2. Comment ces pratiques affectent-elles la fidélité des étudiants de l'ULPGL Goma dans ces restaurants ?
Plan provisoire
Cadre conceptuel et théoriques (revue littérature)
Approche méthodologique et présentation de la structure
Présentation et analyse des résultats Hypothèses
H1. Les restaurants environnant l'ULPGL Goma mettent en place des pratiques de rétention de la clientèle telles que des programmes de fidélisation, des offres spéciales pour les étudiants, et un service client personnalisé.
H2. La fidélité des étudiants de l'ULPGL Goma dans ces restaurants est influencée positivement par la qualité des services, la proximité de l'université, et la variété des plats proposés. Méthodes
Bibliographie
Bain and campany (2023) fidélisation et rétention des clients
Baromètre (2021) stratégies de fidélisation : comment la mettre en place (observations de la fidélité)
Beerli, A., Martín, J. D., & Quintana, A. (2004). Un modèle de la fidélité du client dans le marché de la banque de détail. Revue européenne du marketing.
Bloemer, J., De Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). Étude des déterminants de la fidélité bancaire : la relation complexe entre l'image, la qualité de service et la satisfaction. Revue internationale du marketing bancaire.
Directeur & Encadreur
Directeur: NZANZU MYSTERE LUVAKO
Status
Décision ou observation:
Feu vert:
Déposé : NO
Défendu: NO
Finalisé:
Influence des pratiques de rétention sur la fidélité des clients étudiants à l'ulpgl dans les restaurants environnant l'université
Résumé
Auteur : Fitina Ayamba
Niveau: G3
Département: Gestion
Année Ac: 2023-2024 , | 2024-07-08 16:30:51
Mots clés
Fidélisation et pratique de rétentionIntérêt
L'intérêt de cette étude sert à identifier les pratiques de rétention sur la fidélité des clients dans la ville de Goma, en particulier les étudiants de l'ULPGL dans les restaurants environnant l'université.Les gestionnaires et propriétaires des entreprises, en particulier les restaurants environnant l'université peuvent adapter les stratégies de rétention et de services pour mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients étudiants. Cela peut permettre d'améliorer l'expérience globale des étudiants, d'augmenter leur fréquentation du restaurant et de fidéliser sur long terme.
Les résultats de notre recherche peuvent fournir une contribution précieuse à la littérature existante, aider à améliorer les stratégies de rétention des restaurants environnant l'université et offrir des orientations pour de futures recherches dans le domaine marketing.
Problématique
Dans un marché concurrentiel comme celui de la RDC, il est essentiel pour les entreprises de comprendre les attentes et besoins spécifiques des clients congolais. Ces derniers accordent souvent une grande importance à la qualité des produits et services, à la proximité avec les entreprises et à la relation client.Malgré les opportunités offertes par le marché congolais, les entreprises doivent faire face à plusieurs défis pour fidéliser leur clientèle. Parmi ces défis figurent la gestion des ressources humaines et la formation du personnel pour garantir un service client de qualité, ainsi que les risques liés à l'instabilité politique et économique en RDC. La fidélisation des clients peut permettre aux entreprises de renforcer leur position sur le marché et de fidéliser une clientèle fidèle et satisfaite. Pour fidéliser leur clientèle en RDC, les entreprises doivent mettre en place des stratégies adaptées au contexte local.
Bain and Company a publié une étude montrant qu’une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut entraîner une augmentation du chiffre d’affaires de 25 % à 95%. Selon une autre étude de Forbes, 77 % des acheteurs considèrent que l’expérience client est aussi importante que la qualité du produit. Une étude de Charles Kergaravat montre que la qualité de service client a un impact majeur sur la rétention, la satisfaction et la fidélité. 48% des consommateurs ont admis avoir changé de marque à la recherche d’un meilleur service client.
Selon une étude menée en 2020 par Lulia Bantoiu, 67% des banques ont un programme de fidélité pour les clients, contre 58% en 2019 resté à évaluer si ces programmes répondent réellement aux besoins des clients. Une étude réalisée par Beerli et al. (2004) auprès de clients de banques espagnoles a montré que les programmes de fidélité, la qualité de service perçue et la satisfaction du client avaient un impact positif significatif sur la fidélité comportementale et attitudinale. Les auteurs soulignent l'importance pour les banques de développer des relations étroites et personnalisées avec leurs clients.
Dans le même sens, les travaux de Bloemer et al. (1998) menés auprès de clients bancaires néerlandais ont révélé que la satisfaction, l'image de marque et l'engagement affectif étaient les principaux déterminants de la fidélité. Leurs résultats mettent en évidence l'importance pour les banques de se concentrer sur la qualité de service et la gestion de la relation client.
Selon les recherches de Gartner, une gestion efficace de l'expérience client est cruciale pour fidéliser les clients. Les entreprises doivent comprendre les profils de leurs clients et concevoir des interactions innovantes pour dépasser leurs attentes. Une stratégie bien exécutée en matière d'expérience client peut significativement augmenter la fidélité.
La fidélisation des clients étudiants à l'ULPGL dans les restaurants environnant l'université est un enjeu spécifique qui présente des caractéristiques particulières. En effet, les restaurants environnant l'université ont la possibilité de fidéliser une clientèle étudiante qui représente une part importante de leur clientèle. Cette clientèle est généralement sensible aux prix, à la qualité des plats proposés. Cependant, leur fréquentation peut varier en fonction des périodes de l'année (vacances scolaires, périodes d'examens, etc.), ce qui peut compliquer la fidélisation des clients sur le long terme.
Ainsi aux environs de l'ULPGL les restaurants les plus proches peuvent se retrouver dans la même situation des faibles capacités de fidéliser les étudiants dans leurs restaurants. Cela nous a poussé à nous poser la question ci-après : “Quelle est l’influence des pratiques de rétention appliquées par les restaurants environnant l’ULPGL Goma sur la fidélité des consommateurs étudiant à l’ULPGL ? ”
De manière plus spécifique, cette étude vise à répondre aux questions suivantes :
1. Quelles sont les pratiques de rétention de la clientèle appliquées par les restaurants environnant l’ULPGL Goma ?
2. Comment ces pratiques affectent-elles la fidélité des étudiants de l'ULPGL Goma dans ces restaurants ?
Plan provisoire
Cadre conceptuel et théoriques (revue littérature)Approche méthodologique et présentation de la structure
Présentation et analyse des résultats
Hypothèses
H1. Les restaurants environnant l'ULPGL Goma mettent en place des pratiques de rétention de la clientèle telles que des programmes de fidélisation, des offres spéciales pour les étudiants, et un service client personnalisé.H2. La fidélité des étudiants de l'ULPGL Goma dans ces restaurants est influencée positivement par la qualité des services, la proximité de l'université, et la variété des plats proposés.
Méthodes
Bibliographie
Bain and campany (2023) fidélisation et rétention des clientsBaromètre (2021) stratégies de fidélisation : comment la mettre en place (observations de la fidélité)
Beerli, A., Martín, J. D., & Quintana, A. (2004). Un modèle de la fidélité du client dans le marché de la banque de détail. Revue européenne du marketing.
Bloemer, J., De Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). Étude des déterminants de la fidélité bancaire : la relation complexe entre l'image, la qualité de service et la satisfaction. Revue internationale du marketing bancaire.
Directeur & Encadreur
Directeur: NZANZU MYSTERE LUVAKOStatus
Décision ou observation:Feu vert:
Déposé : NO
Défendu: NO
Finalisé: